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31.任何組織都可以應(yīng)用“過(guò)程方法”嗎？
　　是的。許多組織實(shí)際上早已應(yīng)用“過(guò)程方法”，只是還沒(méi)有認(rèn)識(shí)它。通過(guò)理解和控制它，他們可能會(huì)獲得更多的效益。

32.為什么組織應(yīng)當(dāng)采用“過(guò)程方法”？
通過(guò)采用“過(guò)程方法”組織應(yīng)該能夠獲得下列類(lèi)型的利益：
　　整合和調(diào)整過(guò)程，以便實(shí)現(xiàn)其期望的結(jié)果；
　　將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)過(guò)程的有效性和效率的能力上；
　　增加顧客和其他有關(guān)各方對(duì)組織的持續(xù)的業(yè)績(jī)的信心；
　　組織內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的透明度；
　　通過(guò)有效和高效地利用資源，降低成本和縮短周期時(shí)間；
　　獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果；
　　重點(diǎn)識(shí)別、優(yōu)先安排改進(jìn)措施的機(jī)會(huì)；
　　人員的激勵(lì)和參與，并說(shuō)明他們的職責(zé)；
　　排除不同功能之間的障礙，將他們關(guān)注的焦點(diǎn)統(tǒng)一到組織的目標(biāo)上來(lái)；
　　改進(jìn)過(guò)程界面的管理。

33.過(guò)程的“先后次序”和“相互作用”指的是什么？
　　過(guò)程的“先后次序”顯示了過(guò)程如何跟隨或連接，以互相導(dǎo)致最終的輸出。
　　例如，一個(gè)過(guò)程的輸出可能會(huì)成為下一道工序或過(guò)程的輸入。
　　“相互作用”顯示了每個(gè)過(guò)程是如何影響或改變一個(gè)或其他更多的過(guò)程的。例如，對(duì)某一過(guò)程的監(jiān)視或控制可能是依靠另一個(gè)單獨(dú)的過(guò)程來(lái)執(zhí)行的。34.怎樣才能定義組織中的過(guò)程？
　　識(shí)別組織的預(yù)期產(chǎn)出和為獲得這些產(chǎn)出所需要的過(guò)程。這將需要包括管理、資源、（產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)與測(cè)量和改進(jìn)過(guò)程。
　　確定所有過(guò)程的輸入和輸出，以及供應(yīng)商和顧客，他們可能是內(nèi)部的或外部的。
　　確定過(guò)程的順序和相互作用。

35.組織應(yīng)當(dāng)界定和文件化所有的過(guò)程嗎？
　　文件的主要目的是使一個(gè)組織的過(guò)程能夠連續(xù)和穩(wěn)定地運(yùn)作。
　　雖然法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)或顧客要求，可能需要某些文件，但除了ISO9001中列出的要形成6個(gè)文件外，沒(méi)有明確規(guī)定哪些目錄或者哪些清單中的過(guò)程必須形成文件。
組織應(yīng)根據(jù)以下情況確定哪些過(guò)程應(yīng)當(dāng)文件化：
　　組織的大小及其活動(dòng)的類(lèi)型；
　　過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜性；
　　關(guān)鍵過(guò)程；

　　和勝任的員工的可獲得性。
　　可以采用一些不同的方法來(lái)形成文件，例如圖形表示、書(shū)面指示、檢查清單、流程圖、視覺(jué)媒體或電子方法。

36.過(guò)程文件必須詳細(xì)到什么程度？
詳細(xì)的程度取決于以下因素，例如：
　　一個(gè)組織的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型；
　　組織的過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜性；
　　其工作人員的能力（教育，培訓(xùn)，技能和經(jīng)驗(yàn)的水平）。

37.是否有一種描述過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)方法？
　　沒(méi)有，沒(méi)有用來(lái)描述過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)方法。這取決于文化、管理風(fēng)格、工作人員讀寫(xiě)能力、個(gè)人素質(zhì)和他們的相互作用。
　　過(guò)程可以用流程圖、結(jié)構(gòu)圖、責(zé)任矩陣、書(shū)面程序或圖片來(lái)描述。
　　過(guò)程流程圖或結(jié)構(gòu)圖可以顯示方針、目標(biāo)、影響因素、工作職能、活動(dòng)、原材料、設(shè)備、資源、信息、人員和決策相互作用和/或邏輯順序中的相互關(guān)聯(lián)如何。

38.一個(gè)組織采用“過(guò)程方法”應(yīng)該怎樣去做？
組織采用“過(guò)程方法”應(yīng)采用下列步驟：
　　識(shí)別組織的過(guò)程；
　　計(jì)劃過(guò)程；
　　實(shí)施和測(cè)量過(guò)程；
　　分析過(guò)程；
　　改進(jìn)過(guò)程。

39.什么是“過(guò)程所有者”？
　　被規(guī)定職責(zé)和授權(quán)管理一個(gè)特定過(guò)程的人，他們有時(shí)被稱(chēng)作“過(guò)程所有者”。
　　指定個(gè)別的“過(guò)程所有者”并規(guī)定他們的職能和責(zé)任，這些應(yīng)包括為確保實(shí)施、保持和改進(jìn)他們的具體過(guò)程及其相互作用的職責(zé)，這對(duì)一個(gè)組織的管理者可能是有用的。
　　但應(yīng)當(dāng)指出的是，ISO9001：2008并沒(méi)有明文規(guī)定要指定“過(guò)程所有者”。

40.對(duì)過(guò)程應(yīng)該怎樣進(jìn)行測(cè)量？
　　有對(duì)過(guò)程控制和過(guò)程表現(xiàn)的各種測(cè)量方法，從簡(jiǎn)單的監(jiān)視系統(tǒng)到復(fù)雜的以統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)（例如：統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制，或SPC系統(tǒng)）。選擇與使用任何特定的方法將取決于組織的過(guò)程和產(chǎn)品的性質(zhì)及復(fù)雜性。個(gè)別過(guò)程的有效性可以通過(guò)其輸出或產(chǎn)品是否符合顧客的要求來(lái)衡量。對(duì)過(guò)程的效率還可以通過(guò)其使用的資源來(lái)衡量。在所有情況下，通過(guò)對(duì)過(guò)程的測(cè)量來(lái)確定（可測(cè)量的）目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。有時(shí)只需要監(jiān)視，以確認(rèn)過(guò)程運(yùn)行。
當(dāng)識(shí)別過(guò)程控制和過(guò)程表現(xiàn)的測(cè)量時(shí)，考慮以下這些典型的因素將是有用的：
　　與要求的符合性；
　　顧客滿意度；
　　供應(yīng)商業(yè)績(jī)；
　　由訂貨到交貨的時(shí)間；
　　故障率；
　　廢品；
　　過(guò)程成本；
　　事故頻次。